Порядок работы с жалобами

Цель

Создание ясной системы разрешения проблем (конфликтов, спорных ситуаций) в центре между отдельными лицами или группами.

Порядок работы с жалобами необходим только тогда, когда люди не могут разрешить свой спор неформальными способами.

Процедура

Исходя из максимально возможного единодушия, сочувствия и понимания всеми заинтересованными сторонами причины и следствия, для рассмотрения поданных жалоб следует выполнить следующие действия:

Шаг 1:

Человек, столкнувшийся с проблемой или сложной ситуацией должен как можно раньше обсудить свой вопрос непосредственно с противоположной стороной данной проблемы или ситуации (человеком). Это наиболее предпочтительный вариант.

Шаг 2:

Если Вы чувствуете, что не можете напрямую общаться с противоположной стороной, или сделали попытку, но разрешить проблему не удалось, то следующий шаг состоит в том, чтобы как можно быстрее попросить помощи.

Решающее значение имеет время: в идеале следует обратиться в течение месяца с момента возникновения проблемы. Лучше всего обратиться за помощью в решении проблемы к директору центра, кроме тех случаев, когда дело касается самого директора; в этом случае см. Шаг 3.

С этого момента и далее вопрос следует излагать в письменном виде, прилагая как можно больше документов и информации.

Сначала директор встретится с каждой из сторон отдельно. Это даст каждой из сторон возможность «озвучить» жалобу, открыто и откровенно рассказать о проблеме. Затем, после этих первых встреч, директор, при необходимости, может решить организовать встречу с участниками спора и подготовленным медиатором, чтобы постараться достигнуть взаимопонимания.

Шаг 3:

Если проблема затрагивает всю общину, то директору следует вынести её на Комитет управления центром и рекомендуется провести процесс медиации с участием подготовленных профессионалов.

Если одним из участников спора выступает сам директор, то вопрос следует вынести на руководящий орган: Правление центра.

Шаг 4:

Если на местном уровне решить проблему не удаётся, то следует проконсультироваться у Национального координатора и попросить содействия в разрешении конфликта. Если есть региональная группа медиаторов, то проблему следует вынести на эту группу (см. информацию о региональных группах медиаторов выше).

Сангха

Сангха — человек, живущий по обету монаха или монахини. По жалобам, связанным с соблюдением Сангхой своих монашеских обетов, следует связаться с Международным институтом Махаяны (IMI) (office@imisangha.org). Институт командирует соответствующего старшего члена общины Сангхи, который может обсудить проблему со сторонами конфликта на месте.