Цель
Создание ясной системы разрешения проблем (конфликтов, спорных ситуаций) в центре между отдельными лицами или группами.
Порядок работы с жалобами необходим только тогда, когда люди не могут разрешить свой спор неформальными способами.
Процедура
Исходя из максимально возможного единодушия, сочувствия и понимания всеми заинтересованными сторонами причины и следствия, для рассмотрения поданных жалоб следует выполнить следующие действия:
Шаг 1:
Человек, столкнувшийся с проблемой или сложной ситуацией должен как можно раньше обсудить свой вопрос непосредственно с противоположной стороной данной проблемы или ситуации (человеком). Это наиболее предпочтительный вариант.
Шаг 2:
Если Вы чувствуете, что не можете напрямую общаться с противоположной стороной, или сделали попытку, но разрешить проблему не удалось, то следующий шаг состоит в том, чтобы как можно быстрее попросить помощи.
Решающее значение имеет время: в идеале следует обратиться в течение месяца с момента возникновения проблемы. Лучше всего обратиться за помощью в решении проблемы к директору центра, кроме тех случаев, когда дело касается самого директора; в этом случае см. Шаг 3.
С этого момента и далее вопрос следует излагать в письменном виде, прилагая как можно больше документов и информации.
Сначала директор встретится с каждой из сторон отдельно. Это даст каждой из сторон возможность «озвучить» жалобу, открыто и откровенно рассказать о проблеме. Затем, после этих первых встреч, директор, при необходимости, может решить организовать встречу с участниками спора и подготовленным медиатором, чтобы постараться достигнуть взаимопонимания.
Шаг 3:
Если проблема затрагивает всю общину, то директору следует вынести её на Комитет управления центром и рекомендуется провести процесс медиации с участием подготовленных профессионалов.
Если одним из участников спора выступает сам директор, то вопрос следует вынести на руководящий орган: Правление центра.
Шаг 4:
Если на местном уровне решить проблему не удаётся, то следует проконсультироваться у Национального координатора и попросить содействия в разрешении конфликта. Если есть региональная группа медиаторов, то проблему следует вынести на эту группу (см. информацию о региональных группах медиаторов выше).
Сангха
Сангха — человек, живущий по обету монаха или монахини. По жалобам, связанным с соблюдением Сангхой своих монашеских обетов, следует связаться с Международным институтом Махаяны (IMI) (office@imisangha.org). Институт командирует соответствующего старшего члена общины Сангхи, который может обсудить проблему со сторонами конфликта на месте.
Общие принципы работы с жалобами
- Все вовлечённые в проблему должны избегать её обсуждения с другими членами центра, включая резидентных лиц, сотрудников и волонтеров, иначе это может превратиться в слухи и клевету и, как часто бывает, только обострит проблему. Люди, оказавшиеся вовлечёнными в качестве «слушателей», должны подвигать истца к выполнению перечисленных выше действий. Эти действия начинаются с обсуждения проблемы с человеком, ставшим источником проблемы, а не с кем-либо другим.
- Если Вами овладел чрезмерный гнев или иные отрицательные эмоции, то лучше всего успокоить свой ум прежде, чем попытаться обсудить проблему с другой стороной.
- Важно начинать любое обсуждение в соответствующей обстановке. Обычно неуместно вести этот разговор в публичных помещениях центра или в присутствии других людей, на чей ум такое обсуждение может повлиять отрицательно.
- Уделите время, чтобы дать заинтересованному лицу чёткое объяснение проблемы со своей стороны и позволить этому лицу в свою очередь дать ответ. Часто это может привести к гармоничному разрешению проблемы.
- Сосредоточьтесь не на человеке, а на самой проблеме, чтобы понять причины и затем искать решения. Нацеливайтесь на долгосрочные решения, которые снизят вероятность повторения этой проблемы, а не на сиюминутные решения или какое-то сглаживание этой ситуации.
- Часто бывает полезно, а иногда и жизненно важно, чтобы заинтересованные лица изложили проблему письменно, с максимально полным подтверждением документами и информацией.
- Истцы, не желающие следовать этому порядку, не могут рассчитывать на официальное разрешение своей жалобы и должны быть осмотрительными, чтобы своими речами и действиями не вызывать дисгармонии.
- Никто из сотрудников центра или проекта не должен подвергаться репрессии, в какой бы то ни было форме, за добросовестное сообщение о неправомерном поведении. Подобная репрессия, сама по себе, может привести к дисциплинарным мерам со стороны линейного руководителя.
Принципы посредничества (медиации)
- Часто бывает так, что не исправленное вовремя небольшое недопонимание может обострить ситуацию до состояния, совершенно несоразмерного первоначальному инциденту. Жалобы могут стать всё более серьёзными потому, что люди вовремя не сообщают о своих проблемах задействованному лицу или медиаторам, как нейтральной стороне.
- Рекомендуется для рассмотрения принятой жалобы обратиться к нейтральной третьей стороне, обладающей навыками посреднической помощи. Таким способом можно разрешить большинство ситуаций. Это самый быстрый и наиболее эффективный способ отреагировать на проблему.
- Директор должен побуждать участников спора прийти к разрешению конфликта посредством медиации; часто бывает так, что облечённая авторитетом фигура, такая как директор центра, спускает распоряжение, которое может оставить у участников спора чувство некой неудовлетворённости, или предлагает решение, которое, по их ощущениям, не затрагивает лежащий в основе конфликт. Поэтому директорам настоятельно рекомендуется изыскать на месте профессионалов, подготовленных для разрешения конфликтов и общественных медиаторов. Очень важно, чтобы выбранный медиатор был объективен.
- Если лицо, приглашённое участвовать в разрешении спора в качестве медиатора или арбитра, имеет тесные личные взаимоотношения с одним из участников спора, что, по их ощущениям, может отрицательно повлиять на нейтралитет и способность этого лица помочь в разрешении конфликта, то такое лицо должно взять самоотвод и сообщить об этом соответствующим сторонам.
- Следует особо тщательно выбирать такого медиатора, который бы тонко разбирался в культурном своеобразии, чтобы эффективно работать в специфических обстоятельствах.
